Piloten verliezen passagier uit het oog

Maatschappijen zoals Lufthansa, KLM en Air France vinden dat er "oneerlijke concurrentie" is met maatschappijen uit het Midden-Oosten. Al tijden staan de marges onder druk in de luchtvaart. Dit heeft niet alleen te maken met deze zoals zij zeggen “oneerlijke concurrentie”, maar doordat al jaren het aanbod groter is dan de vraag. Met andere woorden  “marktwerking”.

Samen de schouders er onder?

Wanneer er sprake is van overcapaciteit is het voor aanbieders van belang de focus te leggen op de toegevoegde waarde. Klantbeleving, service en vertrouwen zijn onder andere van belang om je te kunnen onderscheiden van de concurrentie. Je zou zeggen dat in deze zware tijd een maatschappij alles in het werk stelt om de passagier te laten zien dat ze een goede keuze hebben gemaakt om met hen te vliegen. Niets is minder waar.

Stakingen

In de afgelopen maand hebben Lufthansa piloten al 3 stakingsdagen achter de rug en Air France piloten hebben het werk ook neergelegd voor maar liefst 7 dagen. Deze stakingsacties hebben voornamelijk het doel om de belangen van de piloten te behartigen. Waar niet naar wordt gekeken zijn de klantbeleving, serviceverlening en klantvertrouwen waarop de passagier tegenwoordig haar keuze maakt met welke maatschappij ze vliegen.

Passagier is de dupe

Passagiers die onderweg zijn naar een bruiloft, begrafenis, diploma-uitreiking of gewoon een welverdiende vakantie zullen zich nog wel een tweede keer bedenken om weer met Air France of Lufthansa te vliegen. Stakende piloten duperen de passagiers die eigenlijk zorgen voor brood op de plank. Dit terwijl de acties juist gericht zijn tegen de directie. De piloten denken dat de directie achter alle wijzigingen zit, maar dat klopt niet. De vraag in de markt verandert. De maatschappij wie het beste meebuigt, zal het meest profiteren.

De wereld verandert, de markt verandert en de vraag verandert ook. Het is van belang dat daar op de juiste manier op ingespeeld wordt. Geef de passagier waar ze om vraagt en geeft ze die klantbeleving, service en vertrouwen.