EUclaim gaat nu via (reis)verzekeraars werken
EUclaim, de plaag van veel airlines, gaat zich nu ook richten op (reis) verzekeraars, als langdurig vertraagde passagiers hun recht willen halen volgens EU Verordening 261 inzake ‘denied boarding compensation’ (DBC), inclusief het beruchte ‘Sturgeon-arrest’ van het Europese Hof van Jusititie.
‘De meeste vliegreizigers blijken zonder dat ze het weten goed verzekerd te zijn voor opgelopen schade als gevolg van vluchtvertragingen en vlucht annuleringen. Bijna 60 procent van de Nederlandse huishoudens heeft bijvoorbeeld een rechtsbijstandverzekering, die ze kunnen inzetten voor hun claims. Ook de doorlopende reisverzekering biedt vaak soelaas’, zegt EUclaim-directeur Hendrik Noorderhaven.
Hij was vorige week één van de deskundigen tijdens het rondetafelgesprek van de Tweede Kamercommissie van Infrastructuur en Milieu (vroeger Verkeer en Waterstaat) over het zogenaamde Witboek Vervoer van de Europese Commissie, dat een visie geeft op alle transportmodaliteiten binnen de EU in 2020, met zelfs een toekomstblik richting 2050. Luchtvaart is daarvan natuurlijk een belangrijke.
Kans voor reisbureaus
DBC via verzekeraars is volgens Noorderhaven ook een kans voor reisbureaus om hun gedupeerde klanten beter te helpen. ‘EUclaim krijgt steeds meer verzoeken van verzekeraars om vluchtanalyses aan te leveren, zodat zij claims sneller kunnen afhandelen. Die worden gebruikt om te verifiëren of klachten terecht zijn of niet. Voor 24,95 euro analyseren wij met behulp van onze flight intelligence computer een bepaald incident en checken of die vlucht ook daadwerkelijk onder EU Verordening 261 valt. Zo ja, dan kunnen passagiers dus aanspraak maken op een forse vergoeding’, aldus Noorderhaven. EUclaim verstrekt volgens hem ook de benodigde vertragingsverklaringen aan reisbureauklanten. Op de achtergrond is hij al maanden bezig met deze nieuwe werkwijze, ‘die sneller en goedkoper is dan de no cure no pay methode via de rechter. Verzekeraars betalen doorgaans immers gelijk uit als het bewijs door ons is geleverd. Zij zullen dan verhaal gaan halen bij de airlines. Dat is voor klagers eleganter en minder confronterend. On ring is dat meer dan 80 procent van de ingediende claims inderdaad onder de DBC-wetgeving valt’, stelt Noorderhaven vast. EUclaim heeft volgens hem in de testfase al een paar duizend vluchtanalyses en begeleidende brieven ten behoeve van verzekeringsmaatschappijen gemaakt. ‘We treden nu naar buiten, ook in de reisbranche.’ ARAG was vorig jaar één van de eerste verzekeraars die een claimservice voor klanten lanceerde. Ook andere aanbieders worden steeds vaker ingezet bij de afhandeling van dit soort klachten in de luchtvaart. ‘Reisagenten zouden zich meer bewust moeten worden van deze klantvriendelijke oplossing’, vindt Noorderhaven.
BARIN: goed initiatief
Coen Waasdorp (TAP Portugal) was namens BARIN aanwezig bij de rondetafeldiscussie in de Tweede Kamer. Hij hamerde erop dat het vervoeren van tevreden passagiers vanzelfsprekend de corebusiness van de luchtvaart is. ‘Dat is onze bread and butter. Ontevreden passagiers keren veel moeilijker terug. Daarom willen airlines reizigers altijd veilig en zo snel mogelijk naar hun bestemmingen vliegen. De EU-regelgeving over passagiersrechten is een goed initiatief van de Europese Commissie. Maar, het moet allemaal wel 100 procent duidelijk, transparant en eenduidig zijn. En de wet dient in alle lidstaten op een gelijke manier te worden geinterpreteerd en gehandhaafd. En juist daaraan schort het momenteel nogal eens’, meent hij. Een level playing field is volgens Waasdorp in alle opzichten noodzakelijk, anders is er sprake van oneerlijke concurrentie. ‘Gelukkig constateert BARIN dat Europees transportcommissaris Kallas dit onderkent en een proces in gang heeft gezet om die vereiste helderheid in de hele EU te verkrijgen. Een goede geschillenbeslechting vinden wij eveneens van belang, zolang er wordt gewerkt volgens het principe gelijke monniken gelijke kappen. Helaas is een gelijk speelveld in vertragingscompensatie nog ver te zoeken, met als gevolg grote rechtsonzekerheid…’
‘Overmacht uitsluiten’
Waasdorp stelde ook nog eens dat ‘Sturgeon’ een interpretatie van de wet is, in strijd met de tekst van de Verordening uit Brussel, met het luchtvaartverdrag van Montreal en met eerdere uitspraken van het Europese Hof. ‘Er zijn in diverse landen prejudiciële vragen gesteld door nationale rechtbanken. Die zijn nog niet beantwoord en daar wachten wij op. BARIN vindt het correct als er vergoedingen aan passagiers worden gegeven voor situaties die de airlines zijn aan te rekenen, zoals commerciële overboekingen en bepaalde vluchtannuleringen uit economische motieven. Veiligheidsissues kunnen echter nooit reden zijn voor compensatie, anders dan een redelijke en begrensde zorgplicht. De luchtvaart kan toch niet steeds opdraaien voor overmacht? Buitengewone omstandigheden en politieke besluiten, die wij niet kunnen voorkomen, dienen te worden uitgesloten van DBC.’ Overigens is BARIN van mening dat airlines zich zeker aan de wet houden, maar het recht hebben om naar de rechter te stappen, als zij het ergens niet mee eens zijn. ‘Wij zijn absoluut voor een Geschillencommissie Luchtvaart, maar dan moeten het level playing field en de kosten wel kloppen’, aldus Waasdorp. En de DBC dient volgens hem beter in lijn te zijn met de prijs van een ticket.
Paul Eldering, Reisrevue, 9 juni 2011
