Weinig klachten topweekend op Schiphol

28-07-2008

Voor Schiphol was afgelopen weekend ’spitsuur’, voorafgegaan door vrijdag 25 juli als drukste dag van het jaar. Dus had het commerciële bureau EUClaim een gouden slag kunnen slaan. Tjitze Noorderhaven, die als data-analist zijn vader Hendrik Noorderhaven bijstaat, is naar eigen zeggen zowel teleurgesteld als opgelucht. "Hoe is het mogelijk dat de luchtvaartmaatschappijen het op de drukste dag van het jaar, wel voor elkaar krijgen op tijd te vliegen?"

EUClaim staat passagiers bij die te maken krijgen met lange vertragingen, overboekingen en annuleringen. Het heeft zicht op alle aankomst- en vertrektijden van vliegtuigen. Volgens een Europese verordening komen passagiers in geval van overboeking, instapweigering en vluchtannulering in aanmerking voor een schadevergoeding. EUClaim zoekt na de klacht van een passagier uit dit het geval is. Het bureau is gevestigd op Schiphol.

De nationale luchthaven kende een bijzonder druk weekend. Vrijdag reisden ongeveer 175 duizend passagiers via Schiphol. Ruim 55 duizend hiervan checkten in om op vakantie te gaan. Zaterdag maakten naar schatting 164 duizend passagiers gebruik van de luchthaven. Hiervan checkten 55 duizend passagiers in. Desondanks zorgde de drukte niet voor chaos.

 

Waar waren nu die lange rijen met huilende kinderen en klagende passagiers?

Noorderhaven: "Die waren er eigenlijk niet. Misschien is dat een goed teken. Vrijdag was voor dit jaar een topdag op Schiphol. Maar de drukte kwam voornamelijk van terugkerende vakantiegangers en transferpassagiers, die achter de paspoortcontrole op hun vervolgvlucht wachtten. Daar heb je geen last van als je staat in te checken. De rijen waren daarom korter dan verwacht."

 

Wanneer kunnen passagiers een claim indienen en wat verdient EUClaim hieraan?

"Iemand kan een claim indienen wanneer zijn vlucht is omgeboekt. Of wanneer hij wordt geweigerd vanwege een overboeking of annulering van de vlucht. Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht de passagiers op hun rechten te wijzen wanneer deze zaken zich voordoen."

"Deze informatie moet ook prominent op de balie van de maatschappij aanwezig zijn. Maar soms krijgen passagiers te horen dat de carrier er niets aan kan doen, dat het gaat om overmacht. Wij bekijken of daar daadwerkelijk sprake van is."

"Wanneer wij succesvol zijn met het innen van de compensatie, wordt 73 procent van het totale compensatiebedrag aan de passagier uitgekeerd. Wij rekenen zelf dus 27 procent. Schadevergoedingen kunnen oplopen tot wel 600 euro."

 

Hoe komt EUClaim aan al die informatie?

"Wij hebben ruim veertig computers draaien die door verschillende bronnen van informatie worden voorzien. Speciale software verwerkt alle binnenkomende gegevens met bepaalde algoritmen. Hiervoor gebruiken we de verzamelde landings- en vertrektijden van zowel de luchtvaartmaatschappijen als van de luchthavens."

"Hieruit onstaat een unieke database. Ik denk dat wij de enige op de wereld zijn die met een druk op de knop kunnen zien welke maatschappijen op welke dag een vertraging hadden en hoe lang deze duurde. Uit ervaring kunnen we ook inschatten of sprake was van overmacht."

 

Verwerken jullie veel claims en wie staat jullie juridisch bij?

"In totaal kwamen het afgelopen jaar veertigduizend klachten binnen. Daarvan hebben we ruim vijfduizend claims in behandeling genomen. We worden juridisch bijgestaan door Pim de Vos. EUClaim groeit als bedrijf en het is de bedoeling dat het team wordt uitgebreid met eigen juristen. Ik wil wel benadrukken dat wij er zijn voor de passagier en niet om de luchtvaartmaatschappijen te pesten. Wij bewegen ons binnen het kader van de wet."

 

In welke landen is EUClaim actief?

"We dienen de claims in onder een EU-verordening. In deze verordening zijn de wettelijke regels en compensaties beschreven voor passagiers. Omdat het een Europese wet betreft hebben we in principe vrij spel in Europa."

"Twee weken geleden hebben we een persconferentie gehouden in Londen. Tijdens de grote stakingen bij British Airways waren wij nog niet actief als EUClaim, maar passagiers mogen twee jaar na het incident nog een claim indienen. Daar moeten we ook nog naar kijken. We hebben al een advocatenkantoor in Londen in de arm genomen."

"Daarnaast zijn we in Duitsland actief. Dit zijn landen met grote luchtvaartmaatschappijen als Lufthansa en British Airways, maar ook met een sterke lokale luchtvaartmarkt."

Bron: Z24
maandag 28 juli 2008