Horzel van de luchtvaartmaatschappijen

23-01-2010

Iedereen die wel eens vliegt, heeft het meegemaakt. Vertragingen, annuleringen en overboekingen van vluchten. Een kwelling die passagiers veelal lijdzaam ondergaan. Door nieuwe Europese regels hebben gedupeerden bij een vertraging van drie uur of meer recht op een vergoeding. Toch komen vliegmaatschappijen niet snel over de brug. De Brummense onderneming EUclaim bindt met succes de strijd met ze aan. Ze heeft inmiddels al meer dan 19.000 claims in behandeling.

"Ze denken zeker dat je achterlijk bent.'' Arnold Vreugdenhil uit het Veluwse Ugchelen, salesmanager in verpakkingen, staat deze week op het vliegveld van de Deense hoofdstad Kopenhagen te wachten op een vlucht naar Amsterdam als hij belt. Hij wil maar wat graag zijn ergernis kwijt over de behandeling van zijn klacht door de Oostenrijkse vliegmaatschappij Austrian Airlines over een vlucht Wenen-Amsterdam op vrijdag 21 maart 2008 om 07.20 uur met de OS 371. "We hadden alle controles al gehad en kregen vlak voor vertrek te horen te horen dat de vlucht geannuleerd werd. Het was, aldus Austrian Airlines, te mistig om te vertrekken. Dat was echt flauwekul, want andere vliegtuigen stegen wel op.'' "Ze wilden ons overboeken naar een vlucht om 13.00 uur, maar daar duurde mij te lang. Met de KLM kon ik al om 09.40 uur probleemloos vanuit Wenen naar Amsterdam vliegen'', aldus Arnold Vreugdenhil.

Via de Brummense onderneming EUClaim, gespecialiseerd in bijstand aan passagiers in de luchtvaart, diende hij een verzoek om compensatie in bij Austrian Airlines. In eerste instantie tevergeefs, want de Oostenrijkse vliegmaatschappij, beriep zich op ‘overmacht'. Ditmaal niet door de ‘mist' in Wenen, maar door de ‘sterke wind' in Amsterdam.' EUClaim kon het verweer van Austrian Airlines gemakkelijk weerleggen met weerberichten en vluchtgegevens van maatschappijen, die wel vlogen. Vreugdenhil kreeg 250 euro uitbetaald. Hendrik Noorderhaven, grondlegger en directeur van EUclaim, schat dat slechts 1 à 2 procent van de gedupeerde reizigers zijn recht haalt. Dat betekent dat tussen de 24 en 40 miljoen euro aan schadevergoedingen blijft liggen. ‘Weet je wat zo kwalijk is, vliegmaatschappijen voelen zich vaak niet eens geroepen om wanprestaties te compenseren. Dat is toch niet te geloven. In welke bedrijfstak kunnen ze zich zo'n houding veroorloven?'', aldus Hendrik Noorderhaven, voormalig international salesmanager van Caterpillar (bulldozers). "Als je veel vliegt, krijg je vanzelf een hekel aan luchtvaartmaatschappijen.'

"Nadat mijn vlucht, in 2005, met de KLM naar Londen uren vertraagd was, kreeg ik weer een of ander lulverhaal opgespeld over de oorzaak van de vertraging. Ik was het zat en wilde uitzoeken wat nu de daadwerkelijke oorzaak was. Dat viel niet mee. Ik kwam erachter dat vluchtgegevens ongeveer het best bewaarde geheim van Europa zijn. Waar in Amerika alles openbaar is, weigerden Schiphol, de Luchtverkeersleiding, de KLM en Eurocontrol gegevens te verstrekken. Toen wist ik dat daar business in moest zitten'', schetst Hendrik Noorderhaven. In 2006 richtte hij EUclaim op. Zijn onderneming, gehuisvest boven toonzalen met oldtimers van The Gallery, wordt sindsdien overstelpt met verzoeken om bijstand van gedupeerde passagiers. Of, zoals Hendrik Noorderhaven het zegt, ‘We zitten in een flow'. Inmiddels heeft EUclaim ruim 19.000 aanvragen om compensatie in behandeling. Er ligt voor 4,7 miljoen euro aan claims, voor 80 procent bestemd voor Nederlandse vliegmaatschappijen.

Het Europees Hof van Justitie heeft namelijk 19 november jongstleden bepaald dat passagiers recht op compensatie hebben bij een vertraging van drie uur of meer, een annulering en in geval van overboeking. Bij vluchten tot 1500 kilometer komt dat neer op 250 euro per passagier, bij trips tussen de 1500 en 3000 kilometer is dat 400 euro en wie nog verder vliegt krijgt 600 euro. Hoeveel het ticket heeft gekost speelt daarbij geen rol. De boetes gelden voor zowel lijndiensten als charters. Het EU-besluit (arrest) is een trendbreuk. Tot voor kort betekende annulering van een vlucht recht op compensatie, maar bij ‘ernstige vertraging' was dat lang niet het geval. Met als gevolg dat luchtvaartmaatschappijen liever spraken over ‘vertraging' dan over annulering om onder de compensatieregeling uit te kunnen komen. Door proefprocessen van een Duitse en Oostenrijkse familie heeft het Europees Hof een scherpe grens getrokken. De nieuwe regeling is ook van toepassing op zaken, die tot twee jaar terug gaan.

EUClaim heeft 12.- tot 15.000 passagiers, die in de afgelopen anderhalf jaar nul op het rekest kregen, gewezen op de nieuwe EU-regeling. We rekenen nog dit jaar op duizenden extra claims'', aldus persvoorlichter Tjitze, zoon van Hendrik Noorderhaven. "Onze scoringspercentage, dat wil zeggen gewonnen claims, ligt op 73 procent maar door de uitspraak van het Europees Hof halen we in 2010 de 85 procent'', veronderstelt Hendrik.

Verschillende Nederlandse luchtvaartmaatschappijen als KLM en Transavia beraden zich op de vraag, hoe ze zullen omgaan met de uitvoering van het nieuwe EU-arrest. De KLM verklaart dat de EU-uitspraak "nog lang niet uitgekristalliseerd is''. De luchtvaartmaatschappij wacht het oordeel van Nederlandse rechters in lopende rechtzaken af. Zolang daar geen duidelijkheid over is, geeft ook Transavia geen commentaar op lopende zaken. ‘Tot nu toe zien we nog geen toename, omdat de passagier haar claim eerst moet neerleggen bij de luchtvaartmaatschappij'', verklaart de Inspectie Verkeer en Waterstaat, toezichthouder en handhaver in de luchtvaart. In het afgelopen jaar kreeg de inspectie, onderdeel van het ministerie van Verkeer en Waterstaat, 1271 klachten te verwerken. In het gros van de ingediende zaken komt, aldus IVW, de vliegmaatschappij de passagier tegemoet.

Tweederde van de claims bij de IVW is afkomstig van EUclaim. Deze ‘horzel van de vliegmaatschappijen' helpt passagiers bij het verkrijgen van zo'n schadevergoeding op basis van ‘no cure no pay'.

Bij een geslaagde claim krijgt de passagier 73 procent van het uitgekeerde bedrag terug, verminderd met de administratiekosten. De overige gelden zijn ter dekking van onze juridische en servicekosten. EUclaim maakt bij de voorbereiding van de claims gebruik van een gigantisch databestand. In een afgeschermde computerruimte worden twaalf miljoen gegevens per dag op over alles wat op de luchtvaartwereld betrekking heeft. "Deze informatie is voor ons van cruciaal belang. Ze vormt de bewijslast waarmee we schadeclaims tegen luchtvaartmaatschappijen onderbouwen. Ik weet van elk burgervliegtuig waar ook ter wereld wanneer en waar het vliegt, vloog of stilstond'', aldus Tjitze Noorderhaven.

Zo ontdekte EUclaim dat ArkeFly november 2008 passagiers naar Curacao een vakantiedag (16 uur vertraging) liet staan, om tussentijds Britse illegalen naar Jamaica te vervoeren. Een lucratieve opdracht van de Britse autoriteiten kreeg voorrang, waardoor 160 passagiers ‘in de wacht' werden gezet. De kwestie leidde zelfs tot vragen in de Tweede Kamer. Luchtvaartmaatschappijen dissen, aldus EUClaim, ‘leugens' op over de oorzaak van een vertraging of een annulering van een vlucht. Tjitze: "Bijna altijd beroept de maatschappij zich op ‘overmacht', bijvoorbeeld technische storingen of slecht weer. ‘Als klanten bijvoorbeeld op de luchthaven te horen krijgen dat hun vlucht geannuleerd wordt vanwege een ‘ernstig technisch mankement', kan ik aan de hand van historische vluchtdata zien dat zo'n vliegtuig op dat moment nog gewoon over de oceaan vloog. En dan moet er gewoon betaald worden', verduidelijkt Tjitze. Alleen als er sprake is van "buitengewone omstandigheden'' kan een vliegmaatschappij zich beroepen op overmacht. Volgens het Verdrag van Montreal gaat het dan om bijvoorbeeld politieke onlusten in een land, extreme weersomstandigheden, onverwachte beveiligingsproblemen (‘bom in vliegtuig') en stakingen.

Bij windkracht 10, sneeuwstormen en donderbuien valt een luchtvaartmaatschappij niets te verwijten, als een vliegtuig te laat is. Als een vertrek wordt uitgesteld vanwege extreem slecht weer, hebben passagiers niets te claimen. Maar wat blijkt? Het hoogste percentage vertragingen doet zich voor in de maanden juli en augustus, wanneer het weer doorgaans vliegvriendelijk is. ‘Vertragingen worden veelal veroorzaakt door logistieke problemen. Vliegmaatschappijen zetten bijvoorbeeld te weinig materieel in voor te veel passagiers. Als er dan één vliegtuig uitvalt, loopt hun hele planning in de soep. De problemen dus kunnen voorkomen'', aldus Adeline Noorderhaven, bedrijfsleider bij EUclaim.

Ook de prijsvechters onder luchtvaartmaatschappijen als RyanAir en Air Berlin moeten zich, aldus Tjitze Noorderhaven, aan de Europese regels houden. ‘Niemand dwingt RyanAir om een vlucht voor een euro aan te bieden. Het gestunt met prijzen is nog geen vrijbrief om passagiers op te zadelen met vertragingen of annuleringen van vluchten. Daar zullen we scherp op toezien.'

EUclaim ziet haar bestaansrecht nog lang niet in gevaar komen. Hendrik Noorderhaven: ‘Liefst 1,2 procent van alle vluchten op Schiphol wordt geannuleerd. Dat zijn 1.500 passagiers per dag. Alleen op Schiphol. Ja, we hebben zeker een toekomst.''

Bron: De Gelderlander
23 januari 2010